[시사종합신문] 친절이란 ‘사람을 대하는 태도가 정겹고 고분고분함’을 뜻한다. 공감과 이해를 바탕으로 상대방의 말을 경청하고 나의 말과 행동, 표정, 태도 등을 통해 상대방이 기분 나쁘지 않고, 편안함을 느끼는 것이다. 즉, 친절은 상대방을 만족하게 하는 자기표현이며, 생활에서 매우 중요한 덕목 중 하나로써 간단하기도 하지만 어렵기도하다.

예를들어, 민원응대를 하다보면 민원인이 답답할 때가 있기도 하고 소관 업무 외에 일, 업무시간 외에 일들을 바라는 경우도 있다. 이러한 상황에서도 친절한 태도를 유지하며, 민원인이 기분 나쁘지 않도록 설명하는 것도 매우 어려운 일이다. 친절한 태도를 한다고 해서 반드시 친절로 돌아오는 것은 아니며, 공무원도 결국은 사람이기에 짜증을 느낄 수 있기 때문이다.

또한, 업무를 하다보면 친절보다 다른 것들이 중요할 때가 있다. 자신의 업무를 정확하게 이해하고 민원인의 질문에 정확히 답할 수 있는 전문성이 보다 중요할 때가 있을 것이며, 민원인이 무리한 사항을 요구할 때에는 냉정하더라도 딱잘라 안된다고 말하는 단호함이 보다 중요할 때가 있을 것이다.

이와같이 친절은 사회에서의 중요한 덕목이지만 적절하게 단호함을 섞을 줄 알아야하며, 친절을 뒷받쳐줄 전문성을 갖춰있어야 민원인이 업무처리에 만족할 수 있다. 그러한 만족도가 공직에서의 친절이라고 생각한다.

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