[시사종합신문] ‘똑똑하기보다는 친절한 편이 더 낫다’는 탈무드의 격언이 있습니다. 국어사전에서 친절은 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함’이라 정의하고 있습니다. 일을 할 때 똑부러지게 하는 것도 중요하지만 상대방을 대할 때 가족을 대하듯이 정겹게 대하라는 뜻일 것입니다.

위 속담처럼 공직자의 서비스 대상자인 시민들은 직원들이 똑똑하고 일을 똑부러지게 처리하며 불친절하기 보다는 시민을 가족처럼 따뜻하고 친근하게 대해 주기를 바라고 있는 것이 아닐까 생각합니다.

흔히 공무원이 업무를 하다 보면 끊임없이 밀려드는 일을 신속하게 처리하고자 마음이 조급해지면서 자신의 어려움을 들어주기를 공감해 주기를 바라는 민원인의 마음을 보지 못하고 민원인의 말을 듣기보다는 지침과 법률만 이야기하면서 대화의 싹을 잘라버리는 경우가 있곤 합니다.

민원인은 비록 본인이 원하는 대로 민원 처리가 안 되더라도 직원이 자신의 고민과 욕구를 진심을 다하여 귀 기울여 듣고 공감해 주며 처리하려고 노력하는 모습을 보일 때 행정에 대한 만족도가 높아진다고 생각합니다.

친절은 민원인을 위한 것만은 아닐 것입니다. 민원인과의 상담에서 불친절하다고 민원이 제기되거나 문제가 생기면 직원 당사자도 그 문제 때문에 스트레스 받고 힘들어하게 됩니다. 일을 똑부러지게 할 지언정 불친절한 직원이라는 오명까지 들어야 할 수도 있습니다.

직원이 친절하게 응대하여 민원인과 기분 좋게 상담을 마무리하게 된다면 본인의 업무 처리에 자신감을 갖고 성취감을 느끼며 행복을 느끼게 될 것입니다. 이렇듯 친절은 상대방만을 위한 것이 아니라 직원 본인을 위한 것이라는 점을 늘 염두에 두고 일을 해야 겠습니다.

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