[시사종합신문] 내가 행정 서비스를 제공했던 민원인이 천지동을 생각한다면 ‘친절’의 이미지가 떠오르면 좋겠다. 그래서 나는 주민센터에 방문하는 민원인에게 미소 띤 얼굴로 인사를 건네고, “감사합니다. 천지동 양수경입니다.” 상냥한 말투로 전화를 받으며 민원인에게 작은 친절을 실천하고 있다.

민원 응대 시 친절을 베풀 수 있는 건 생각보다 그리 어려운 일이 아니다. 어디로 가야 할지 몰라 두리번거리는 민원인에게 어떤 업무로 방문했는지 물어보고 안내하기, 민원인 요구를 정확하게 파악하여 알기 쉽게 설명하기, 상대방 이야기에 귀 기울여 진심으로 들어주기 등 친절은 어쩌면 이런 실천에서 시작된다.

물론 다짜고짜 반말하고 막무가내로 큰 소리를 내는 민원인에게 친절하게 대하기란 쉽지 않다. 하지만 왜 이렇게 화가 났을까 민원인의 마음을 이해하려고 차분히 이야기를 듣다 보면 화가 나서 소리치던 민원인도 나중에는 마음이 풀려 되레 미안하다며 사과한다. 시간이 걸릴 수 있지만 따뜻한 말과 공감하는 태도로 응대하면 민원인 또한 이해하고 수긍해 주신다.

‘친절’은 누구나 다짐할 수 있는 단어지만, 다짐으로만 그치지 말고 꾸준한 노력과 실천이 필요하다. 내가 먼저 진정한 마음에서 우러나오는 친절을 실천하다 보면 ‘따뜻한 태도와 적극적인 업무 처리에 감동했다.’는 이야기가 전해지는 천지동이 될 것이라 믿는다.

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