얼굴을 마주하지는 않지만 미소 띤 얼굴에 상냥한 말투로 인사를 건네고, 상대방의 이야기에 귀 기울여 진심으로 들어주고 관심을 표명하는 태도 등 친절은 어쩌면 아주 작은 실천에서 시작된다.
아무것도 모르는 실무수습 시절, 책상 위 전화벨 소리에 잔뜩 긴장하고 머리가 하얘지던 그때 제일 먼저 배웠던 것은 전화 응대 인사말이었다. 수화기 넘어로 들려오는 화난 목소리의 민원인이 짧지만 친절한 인사말에 화가 누그러지기도 하고, 때로는 충분하지 못하지만 성의를 다해서 설명하면 이해해주고 수긍해주시는 민원인의 반응을 경험하였다.
‘친절’은 세상을 아름답게 보고 사람을 너그러이 수용할 줄 아는 열린 마음에서 시작된다고 생각한다. 사소한 말 한마디에 누군가는 상처를 입기도 하고, 누군가는 큰 힘을 얻기도 한다.
내가 먼저 진정한 마음에서 우러나오는 친절을 실천하다 보면 민원인의 얼굴에 웃음꽃이 피고 나아가 아름답고 따뜻한 사회로 변화하지 않을까 하는 희망을 가져본다.
“오늘 당신이 누군가에게 무심코 건넨 친절한 말을 당신 자신은 내일이면 잊어버릴지도 모른다. 하지만 그 말을 들은 사람은 일생동안 소중하게 기억할 것이다.” ‘인간관계론’의 저자 데일 카네기의 말처럼 내가 건넨 친절한 말 한마디가 누군가에게 힘이 되길 바라며 오늘도 주저함이 없이 따뜻한 미소로 수화기를 든다.