[시사종합신문] 남원읍사무소 민원대에 자리해 근무하면서 하루에도 많은 민원인들을 응대하게 된다. 매일 아침, 친절한 응대를 다짐하지만 때로는 민원인들에게 나의 설명을 이해해야 할 책임을 만드는 경우가 있는 것 같다.

나는 ‘업무 담당자’로서 아는 내용을 설명하지만 민원인은 모르는 내용을 처음 듣는 것이기 때문에 그의 눈높이에 맞는 설명이 아니라면 당연히 이해가 어려운 것인데 말이다.

머리를 숙이는 것만이 친절은 아니다. 눈높이에 맞추는 것이 그보다 더 한 친절이라고 생각한다. ‘내가 지금 민원인의 입장에 있다면 어떨까’라는 생각을 먼저 해보고 응대해보자. 그들의 눈높이에 맞춘 안내는 민원해결에 높은 만족도를 줄 수 있을 것이고, 더 나아가 공무원에 대한 신뢰도를 높일 것이다.

일을 하다보면 법령이나 지침이 바뀌는 경우가 있다. 우리도 가끔씩 헷갈려서 업무에 어려움을 느낄 때가 있는 것처럼 민원인도 변해가는 정책이나 제도에 혼란을 느끼고 이해가 어려운 것이 당연할 것이다. 앞으로 민원인의 눈높이에 맞추는 친절한 서비스를 제공할 것을 또 한 번 다짐해본다.

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