[시사종합신문] “안녕하십니까, 서귀포시 종합민원실 류현승입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

매일 아침 출근과 함께 쉴새 없이 민원인 전화를 응대한다. 그러면서 다른 업무 처리까지 해야 한다. 전화로 다급히 문의하는 민원인의 요구 사항에 맞춰 업무를 처리하다 보면 하던 업무도 흐름이 끊어지기 일쑤다.

그럴 때면 어쩔 수 없이 민원인들에게 친절하게 응대하지 못하는 나 자신을 발견하고 마음속으로는 더 친절한 공무원이 돼야 하는데, 후회하곤 한다.

처음 공무원으로 임용되었을 때 선배 주무관이 “공무원은 서비스직이다.”라고 한 게 기억이 난다. 시민들의 다양한 생활 속 불편 사항들을 각 과 또는 읍‧면‧동 주민센터에서 처리하는데 간혹 민원 사항을 처리하기 힘든 경우가 있다.

우리 부서는 명칭부터 종합민원실이다 보니 말 그대로 다양한 민원 사항들이 들어오곤 한다. 이제는 비교적 노하우가 생겨 우리 부서에서 처리할 수 있는 일과 그렇지 않은 일을 재빠르게 구분하여 안내하여 드리지만, 가끔은 어떻게 응대해야 할지 난감한 때도 있다.

업무를 하면서 친절에 대해 많은 것을 생각하게 된다. 전화를 받자마자 험한 말을 하는 민원인이 있기도 하고 순차적으로 들어온 민원부터 처리하고 나서 확인해 보겠다는 말에 당장 나오라며 고함을 지르는 민원인이 있기도 하며 전화를 하면서부터 바쁘신데 죄송하다며 양해를 구하는 민원인도 있다.

이렇듯 다양한 민원인들을 응대하며 나의 일이 감정 노동이 심한 직업이라는 것을 느낄 때도 있다. 그래서 가끔은 민원 처리를 하면서 발생하는 여러 상황에 대한 보호 장치가 필요하지 않을까 하는 생각을 하기도 한다. 그러나 늘 친절하게 응대해야 하는 것이 우리의 기본자세임을 잊지 않으면서 업무에 임하고자 한다.

그리고 시민들의 생활 속 불편 사항들에 언제나 귀 기울여야 하는 것이 공무원의 기본 책무임을 항상 마음에 새기면서 민원인의 가려운 부분을 긁어주고 필요한 부분을 세심하게 살피겠다는 자세로 업무에 임하고자 한다.

때로는 바쁜 업무에 치이고 감정 소모에 힘에 부칠 때도 있다. 하지만 늘 민원인의 입장에서 진정한 친절이 무엇인지 생각하면서 업무를 해나간다면 지금보다 더 행정의 신뢰는 높아지고 행정 서비스의 만족도도 높아질 것으로 기대한다.

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